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●第十三回 「育ち上手は質問上手(その2)」

 前回は、仕事に就いたばかりの社会人一年生の仕事振りを想定して「質問上手」の話を取り上げました。今回は、それをもう少し深めてみたいと思います。

【場面その11】
 ある仕事をしていて分からないことがあり、先へ進まなくなりました。
 社会人一年生のあなたは、どういう質問の仕方をしていますか?

1.「何がなんだか分かりません。助けてください」

2.「どうしていいのか分かりません。教えてください」

3.「この結果で良いのかどうか分かりません。見ていただけませんか」

4.「どうしても思い通りの結果になりません。私の手順のどこが間違っているか教えてください」

5.「ここまでは手順どおりで間違いないのですが、ここからがちょっとあやふやで自信がありません。実際、この先が想定している結果通りにならないのです。原因として考えられるのは、○○と□□だと思うのですが、今回の場合はどちらも当てはまりません。他に原因となり得ることはあるのでしょうか。教えていただけますか」

→ 1. 「何がなんだか分かりません。助けてください」というのは、問題が自分で整理できていない場合にありがちですね。気持ちは良く分かります。仕事を始めたばかりの頃には、誰でも一度くらいはそういうことがあるものです。

 ですが、そう聞かれた先輩は、困ってしまいます。答えようがありません。教えてあげたくても、助けてあげたくても、どうしてあげればいいのか分かりません。質問された方が一番困ってしまう質問の仕方です。
 それでも、とても親切で優しい先輩の場合は、そういう絶望的な質問でも熱心に耳を傾け、何がどうなっているのか一緒に解きほぐしてくれるでしょう。そして、あなたが何を分かっていないのかを突き止め、それに対して的確な回答をくれるでしょう。
 ですが、それは本当に稀なことです。そういう先輩はとても優秀ですから、難しい仕事を任されているでしょうし、いつも忙しいはずです。なかなかそこまで面倒を見てもらうことは出来ません。それに、いつまでもそんなことを繰り返していたら、ひとり立ちできる日は遠のくばかりです。

 そもそも、本来「何が問題なのか」は質問する前に自分自身で整理しておくべきですよね。それが出来なくては、質問にならないはずです。そしてそれが、自分自身で問題を解決できるようになるための出発点なのです。
まず、心を落ち着かせて冷静に状況を分析しましょう。
 自分は何をどういう順番で実施したのか、それはマニュアルや手順通りに間違いなく実施しているのか、そのときどういう現象が起きたのか、それは条件によって変化するのかしないのか、など。
 前後関係と因果関係を確認しながら、確かな事実と自分の推測をきちんと切り分けて、目の前の状況を整理して、それを理路整然と説明できるようにしてから、質問するように心がけましょう。
もちろん、いきなり完璧になんて無理な話です。少しずつで構いませんから、しっかりとした質問ができるように成長していきましょう

→ 2.「 どうしていいのか分かりません。教えてください」というのは、自分が手順や方法を理解していない、という問題までは認識しているので、少しは前進しています。

 ですが、マニュアルや手順書を見たのでしょうか。それがどこにあるか探してみたのでしょうか。自分で出来ることはまだあるのではないでしょうか。せめて、「こういうことをしたいのですが、手順書やマニュアルを探し出せません。保管場所を教えてください」という質問にグレードアップしたいものですね。
 そして、マニュアルや手順書を見ても分からないときは、改めて、その中のどこがどういう風に理解できないのかを明確にして質問したいものです。

 もしもそれがマニュアルや手順書のない仕事、もしくは、自分で手順を組み立てる仕事の場合は、何をどういう手順で実施するか整理して書き出し、それを確認しチェックしながら実施しているでしょうか。そうでなければ、作業の進め方自体が間違っています。まずそこから改めましょう。

 作業の段取りを書き出して、実施する前にその手順を自己検証することは、仕事をする上での基本行動のひとつです。それによって、事前に自分自身で手順の誤りに気づくこともできますし、実施段階においても作業の漏れや間違いを防ぐことにつながります。
作業の段取りを書き出し、その通りに実施しているのなら、その段取りに間違いがないかを見てもらうことで解決は早まります。
 基本行動を徹底することで不要な質問を減らすことも「質問上手」の重要な要素のひとつです。それは成長を促進する重要な鍵でもあります。

→ 3.「この結果で良いのかどうか分かりません。見ていただけませんか」というのは、結果について自信がない、ということです。

 その原因は「どういう結果になるべきかを理解していない」とか、「結果を確認する方法を知らない」とか、いろいろ考えられます。そのどれであるかによって、質問の仕方は異なるはずですね。
 自分は何を理解していて何を理解していないのか、何を知っていて何を知らないのか、自分自身の状態を正確に把握して、必要最低限のことを適切な時期に的確に質問するようにしましょう。

→ 4.「どうしても思い通りの結果になりません。私の手順のどこが間違っているか教えてください」というのは、ある程度は自分自身の状況を把握できている段階です。

 ですが、自分自身の状況把握に見落としや思い違いがある場合もありますから、そこに拘泥するのではなく、自分自身の分析結果を正確に伝えることで自分の見落としや思い違いも指摘してもらえるように努めましょう。
 実は、自分自身で把握した状況を誰かに説明していると、自分の間違いに自分自身で気づくこともあるものです。頭の中で考えているだけでは整理できなかったことが、言葉にして発することで整理できることもあります。質問している間に自分で原因に思い当たり、解決に向かうことができる場合もあります。

 相手に自分の状況を正確に伝えることができなければ、的確な回答は得られません。そのためには、把握した状況を整理し、どうやってそれを正確に伝えるかを考えてから質問することが肝要です。

→ 5.「ここまでは手順どおりで間違いないのですが、(中略)他に原因となり得ることはあるのでしょうか。教えていただけますか」というのは、「自分が分かっていることと分かっていないことを整理分類し、自分で考えるべきところは考え、自分なりの考えを持った上でアドバイスを求めている」段階です。

「質問」というよりも「相談」」という色合いが強いですね。相手にとって、何を答えてあげればいいか、どういう情報を返してあげればいいか、明確です。必要としている手助けの内容がはっきりしています。これなら、お互いに無駄な時間を費やすこともなく、的確な回答が得られることでしょう。
ある程度仕事に慣れて独力で仕事をこなせるようになると、質問よりも相談の方が多くなるものです。少しでも早くそういう段階まで進みたいものですね。

「育ち上手」の質問は、相手の負担を最小限にして回答しやすい方法で質問します。質問の理想形のひとつは、相手が「YES」か「NO」で答えられる質問です。それは極端だとしても、「何を答えてあげれば良いのか」が正確に伝わることが第一条件です。

「質問上手」の出発点は、前回お話しした通り「何でも質問すること」です。でもそれを永遠に繰り返してなりません。質問の仕方がいつまで経っても変わらないとすれば、それは成長が止まっていることに他なりません。
 少しずつ質問の量を減らし、少しずつ質問の質を上げていきましょう。それ自体があなたの成長の証そのものです。仕事の成果として結果にも現れてくるはずです。上手な質問の仕方を身につけることが、自分自身の成長を更に促進し、仕事の生産性と質を高めることにも繋がります。
 上手な質問の仕方を覚えるためには、まずは「何でも質問すること」から始めて、どうすれば上手な質問になるのか考えながら工夫を繰り返すことです。

 次回は、また同じ場面を別の観点から掘り下げて「育て上手」「育ち上手」の特徴を考えてみたいと思います。

 ご期待ください。

********* 【筆者プロフィール】 ****************************************

島川 孝博
 サンネット株式会社(http://www.sunnet.co.jp/html/) コンサルティング事業部 部長。

 横浜市立大学卒業後、株式会社小田原電子計算センター(現サンネット株式会社)入社。システム開発業務に従事しながら、自社の新入社員教育体系を構築し、社内教育テキストを執筆。プロジェクトマネージャーとして数々のプロジェクトを担当する課程で、知識や技術だけでなくヒューマンスキルが重要であることを痛感し、社内教育体系を整備。社員の成長意欲を刺激し能力開発を業績へと結びつける公平で納得性の高い人事評価制度を構築。人事評価制度の仕組と人材育成の理念を書籍として出版(下記【著書】参照)。書籍の出版を契機に「ITスキル標準」に関する研究活動に参加(下記【所属団体・社外活動】参照)。現在は、プロジェクトマネージャーとしての役割を後進に任せ、コンサルティング業務に専念。社内の人材育成だけでなく、UISS活用ワーキンググループのメンバとしても活動。

【保有資格】
ITストラテジスト、プロジェクトマネージャー、特種、一種、二種
特定非営利活動法人ITCA認定:ITコーディネータ 
米国PMI認定:PMP(プロジェクト・マネジメント・プロフェッショナル)

【実績】
・ITスキル標準を活用した「人材育成/人事評価制度構築」コンサルティング(実績:IT企業全国11社)
・UISSを活用した「人材育成制度構築」コンサルティング(実績:大手生保1社)
・人材育成・人事制度に関するセミナー講師(延べ33回1,170名 内自社開催9回453名)
▼ 自社開催セミナー『育つ社員のつくり方』の取材記事
http://www.nextet.net/e-learning/69/feature/sp04-1.html
・神奈川県内大学・高校の社会人講師 数校

・2009年度専門化コミュニティ活動表彰(経済産業省 商務情報政策局長表彰) 受賞
http://jinzaiipedia.ipa.go.jp/view/18/545/
・2010年度(第21回)iSUC一般ユーザー部門優秀講師賞(GOLD) 受賞
http://www.uken.or.jp/isuc/isuc21/about/history.shtml#02
→IBMユーザー研究会機関紙「IBM USERS」2011/1(585)号に講演抄録掲載
http://www.uken.or.jp/users/pdf/users585-w.pdf

【著書】
・「情報処理企業のためのキャリアパスによる人材育成・人事評価 運用と実践」(2002年12月初版)
・「ソフトウェア企業は人材育成なくして生き残れない ―人を育てる4つの柱―」(2006年9月初版)

上記のセミナー、書籍、コンサルティングに関するご意見・ご質問およびお問合せは、下記宛てにメールにてご連絡ください。
consult@sunnet.co.jp

【所属団体・社外活動】
・ITスキル標準センター「ITスキル標準ワークショップ」(2003年度)
・ITスキル標準センター「ITスキル標準を活用した人材育成のあり方に関する検討委員会」
・JUAS(社団法人日本情報システムユーザー協会) 人材育成研究部会
・UISS(情報システムユーザースキル標準)
2006年度:策定WGメンバ、 2007年度:改善WGメンバ、2008年度:改定WGメン 、
2009年度:活用WGメンバ
・JSDG:日本システムアドミニストレータ連絡会 正会員
(2008年度:全国大会幹事長、2009/2010年度:副会長、2011年度:会長) 
・JISTA:日本ITストラテジスト協会 (旧JSAG:日本システムアナリスト協会)正会員

【リンク】
・UISS(情報システムユーザースキル標準)
http://www.ipa.go.jp/jinzai/itss/uiss/uiss_download_Ver2_2.html

・JSDG(日本システムアドミニストレータ連絡会)
https://www.jsdg.org/

・JISTA(日本ITストラテジスト協会) 旧JSAG(日本システムアナリスト協会)
http://www.jista.org

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